Uslužni djelatnici – srce maloprodaje

Unatoč sveprisutnoj tehnologiji i ubrzanom tempu života, uslužni djelatnici u maloprodaji su i dalje jedan od najvažanijih faktora koji određuje kvalitetu korisničkog iskustva i uspješnosti poslovanja. Njihova uloga je unošenje ljudske dimenzije u proces kupovine, čime pružaju više od prenošenja proizvoda s polica na blagajnu.

Uslužni djelatnici važan su sudionik suvremenog društva, a njihov doprinos obuhvaća širok spektar usluga u raznim sektorima, od ugostiteljstva i trgovine, hotelijerstva i zrakoplovstva pa sve do zdravstvene skrbi i obrazovanja.

Uloga uslužnih djelatnika oblikuje korisnikovo iskustvo te djeluje na razvoj i održivost poslovanja. Oni imaju direktan utjecaj na korisničko iskustvo neovisno o tome radi li se o osoblju restorana ili hotela, djelatnika trgovačkog lanca ili pak telekomunikacijskoj tvrtki.

Način interakcije, odnosno ljubaznost, stručnost i posvećenost uslužnih djelatnika mogu značajno poboljšati korisničko iskustvo, a to u dugom roku utječe i na profit poslovanja.

Također, važna je i uloga uslužnih djelatnika u održavanju gospodarskog ciklusa zato što velik broj radnih mjesta u uslužnom sektoru (ugostiteljstvo, trgovina, turizam i prijevoz) ovisi o uslugama koje pružaju uslužni djelatnici. Zaposlenost uslužnih djelatnika podržava ekonomske tokove te doprinosi rastu BDP-a.

Isto tako, sektor usluga često nudi radne prilike osobama bez visokih stručnih kvalifikacija čime pružaju priliku za zapošljavanje šire populacije.

Nadalje, uslužni djelatnici doprinose cjelokupnom društvu. Njihova interakcija s ljudima može oblikovati raspoloženje korisnika i stvoriti osjećaj povezanosti s njima. Djelatnici imaju ulogu neformalnih “ambasadora” svojih djelatnosti čime doprinose društvenoj povezanosti.

Iako se važnost uslužnih djelatnika ne može izmjeriti, njihova ekonomska i društvena uloga je neupitna. Oni utječu na naše svakodnevno iskustvo, gospodarstvo i međuljudske odnose tako da ljubaznost, profesionalnost i predanost djelatnika igraju ključnu ulogu u stvaranju pozitivnog okruženja u kojem živimo.

Vlasnici poduzeća uslužnih djelatnosti i HR odjela postaju svjesniji činjenice da su uslužni djelatnici ključni elementi za opstanak i napredak poslovanja. Ljubaznost djelatnika vrlo je važna, no proces vođenja uslužnog procesa daleko je kompleksniji.

Prvo, osobni dodir i korisničko iskustvo jako su važni jer uslužni djelatnici najčešće pružaju prvi i posljednji kontakt kupcima. Njihova ljubaznost, stručnost i sposobnost relevantnih pružanja informacija ključni su faktori koji oblikuju dojam koji kupci imaju o trgovini. Uslužni djelatnici pružaju osjećaj dobrodošlice te stvaraju pozitivno iskustvo koje kupce potiče da se vrate.

Drugo, važna je sposobnost savjetovanja i informiranja kupaca pogotovo u današnje doba kada postoji velik broj proizvoda na tržištu pa uslužni djelatnici moraju što bolje informirati kupce. Oni trebaju kupcima pružiti informacije o proizvodima, predložiti alternative i pomoći da donesu informirane odluke. Njihova stručnost stvara povjerenje među kupcima i daje vrijednost kupovini.

Nadalje, važnu ulogu igra sposobnost rješavanja problema te prilagodbe, a problemi i nejasnoće u maloprodaji su normalni i neizbježni pa su uslužni djelatnici osobe koje su zadužene za suočavanje i rješavanje tih problema. Sposobnost prilagodbe te strpljenje i spremnost da se pomogne kupcima igraju centralnu ulogu u održavanju zadovoljstva kupaca čak i kada se pojave poteškoće.

Četvrto, važno je stvaranje lojalnosti koje se može ostvariti kroz osobne interakcije uslužnih djelatnika s kupcima. Kada kupci znaju što mogu očekivati, kako će biti dočekani, znajući da će dobiti potrebne informacije i imati podršku u slučaju problema, vjerojatnije je da će se vraćati.

Na kraju, utjecaj na imidž trgovine također je važan. Uslužni djelatnici predstavljaju “lice” trgovine. Izgled, ponašanje i interakcije prodajnih savjetnika izravno utječu na dojam koji kupci imaju o trgovini, a pružanje visoke kvalitete usluge i profesionalnosti uslužnih djelatnika pozitivno utječe na imidž trgovine te njezinu reputaciju u očima javnosti.

Sposobnost pružanja personalizirane usluge, ključna je za izgradnju lojalnosti kupaca i stvaranje pozitivnih korisničkih iskustava te uspješno poslovanje trgovina čime uslužni djelatnici predstavljaju srce maloprodaje. Oni nemaju samo tehničku, već i emocionalnu ulogu koja često nedostaje u maloprodaji. Zbog toga, nužno je shvatiti važnost uslužnih djelatnika i uložiti u njihovu edukaciju jer se tako dugoročno ulaže u cjelokupno poslovanje.

Izvor:
Ja TRGOVAC (Objavljeno: 9. listopada 2023.)