Potrošačka prava i platne kartice

U Hrvatskoj se platne kartice koriste u velikoj mjeri, no kupci nisu dovoljno upoznati s pravima potrošača koja im jamče zakoni koji reguliraju korištenje platnih kartica. Također, slabo su upoznati s pravima i obvezama koja imaju prema samim izdavateljima kartica.

Vrste platnih kartica

Platna kartica je sredstvo koje omogućuje bezgotovinsko plaćanje roba i usluga s odgodom plaćanja, bilo na daljinu ili na prodajnom mjestu. Isto tako, omogućuje prijenos novčanih sredstava i podizanje ili uplatu gotovine na bankomatu.

S obzirom na funkcionalnosti, kartice se mogu podijeliti na debitne, kreditne i prepaid platne kartice.

• Debitne kartice – vezane uz transakcijski račun (tekući ili žiro). Plaćanje se obavlja odmah s dostupnim sredstvima na računu.
• Kreditne kartice – omogućuju korisniku da kupuje ili podiže gotovinu u visini unaprijed odobrenog kredita, a potrošeni iznos vraća se uz neki oblik odgode plaćanja. Obično je riječ o plaćanju cijelog iznosa u sljedećem mjesecu (tzv. charge kartice), u više mjesečnih rata ili plaćanju samo određenog postotka troškova u sljedećem mjesecu, dok se na preostali iznos plaćaju kamate (tzv. revolving kartice). Za izdavanje kreditne kartice potrošač treba biti kreditno sposoban.
• Prepaid kartice – funkcioniraju tako da korisnik unaprijed uplati određeni iznos na karticu, a iznos za plaćanje korisiti se kasnije.

Hrvatska statistika

Za vrijeme pandemije COVID-19 porastao je broj i vrijednost kartičnih transakcija. Prosječan Hrvat ima više od dvije kartice. Često jedna osoba posjeduje više debitnih i kreditnih kartica. Korisnici platnih kartica su u 2021. godini izvršili 603,57 milijuna kartičnih platnih transakcija u ukupnoj vrijednosti od 201.303,92 milijuna kuna. U 2021. godini broj kartičnih platnih transakcija povećan je za 14,72%, a vrijednost transakcija za 12,99%.

Chargeback

Chargeback je proces povrata novčanih sredstava korisniku kartice koja je predviđena od strane samih kartičnih shema u okviru njihovih pravila koja trgovci, izdavatelji i prihvatitelji kartica moraju slijediti ako žele biti sudionici određene kartične sheme. Kartične sheme javno objavljuju pravila na web stranicama i u Općim uvjetima izdavatelja tj. prihvatitelja kartica.

Situacije u kojima potropšač pokreće chargeback

Potrošač pokreće chargeback kako bi osporio troškove koji terete njegovu karticu i to:

• kada nije zaprimio proizvod ili uslugu ili ih nije zaprimio u ugovorenom roku
• kada nije zadovoljan pruženom uslugom ili kupljenom robom
• kada bez svoje krivnje ne uspije vratiti proizvod trgovcu (primjerice jer trgovac odbija primiti proizvod koji ima nedostatak)
• kada je otkazao kupnju roba ili usluga ili ponavljajuće transakcije

Potrošač prvo mora pokušati riješiti spor s trgovcem te ako ne uspije može se obratiti svom izdavatelju kartice kako bi se pokrenuo chargeback. Chargeback u pravilu mora biti riješen u roku 120 dana od dana transakcije tj. od dana očekivane isporuke proizvoda. Izdavatelj kartice mora istražiti slučaj kako bi utvrdio je li chargeback osnovan prema pravilima kartičnih platnih shema kojoj pripada kartica te ako se utvrdi da je chargeback opravdan, izdavatelj kartice vratit će iznos transakcije na tekući račun potrošača ili će za taj iznos umanjiti dug po njegovoj kartici.

Izdavatelj kartice mora riješiti chargeback u skladu s pravilima kartične platne sheme kojoj pripada pojedina kartica neovisno o tome u kojoj državi je trošak nastao čime se korisnicima kartica osigurava jednaka zaštita i tretman. To pridonosi jačanju povjerenja potrošača i pozitivno utječe na korištenje kartica i percepciju kartičnih platnih shema.

Korisnici kartica su zaštićeni i u slučaju neisporuke usluge putovanja od putničke agencije (na primjer zbog nesolventnosti ili bankrota). U tom slučaju, potrošač mora prvo pokušati dobiti naknadu od osiguravatelja putničke agencije. Ako ne uspije u roku od 60 dana, može se obratiti svom izdavatelju kartice sa zahtjevom za povrat troškova. Chargeback u pravilu mora biti riješen najkasnije u roku od 120 dana od dana transakcije, odnosno dana očekivane isporuke usluge tj. 60 dana od primitka obavijesti od strane osiguravatelja putničke agencije.

Koja prava imaju potrošači?

Zakon o platnom prometu (u nastavku samo ZPP) detaljno uređuje korištenje platnih kartica i pružatelje platnih usluga. ZPP-om su u hrvatski pravni sustav implementirane odredbe EU Direktive o platnom prometu (tzv. Payment Service Directive 2). Osim toga, na taj način su platne usluge u RH uređene kao i u EU-u.

Glavna obveza potrošača prema ZPP-u, a ujedno i preduvjet za ostvarivanje prava koja taj zakon jamči, je da poduzmu određene mjere za zaštitu personaliziranih sigurnosnih vjerodajnica kartice (PIN, kontrolni broj na poleđini kartice, broj kartice itd.) kao i da u slučaju gubitka, krađe ili zlouporabe kartice odmah o tome obavijeste izdavatelja kartice.

Ako potrošač primijeti da je njegova kartica terećena za neki trošak koji nije autorizirao mora o tome obavijestiti izdavatelja kartice odmah nakon saznanja a najkasnije u roku od 13 mjeseci od dana terećenja. Ako pružatelj platnih usluga sumnja da je korisnik kartice postupao prijevarno ili da namjerno ili zbog krajnje nepažnje nije ispunio jednu ili više svojih obveza. ZPP-a, dužan je dokazati prijevarno postupanje odnosno namjeru ili krajnju nepažnju korisnika kartice. Dakle, teret dokaza je na pružatelju platnih usluga odnosno izdavatelju kartice.

U slučaju izvršenja neautorizirane platne transakcije, izdavatelj kartice dužan je vratiti potrošaču iznos te transakcije tj. odobriti njegov račun za plaćanje, i to odmah, a najkasnije do kraja prvoga radnog dana nakon dana primitka obavijesti ili saznanja za neautoriziranu platnu transakciju. Izdavatelj kartice nije dužan to učiniti ako ima opravdan razlog za sumnju u prijevaru i ako je o tome obavijestio HNB u pisanom obliku. Potrošač ima pravo i na zateznu kamatu i na razliku do pune naknade štete od odgovornog pružatelja platnih usluga prema općim pravilima o odgovornosti za štetu.

Potrošačka odgovornost

Potrošač će odgovarati za neautorizirane platne transakcije najviše do 50,00 eura ako su one posljedica korištenja izgubljene ili ukradene kartice ili posljedica druge zlouporabe kartice.

Do prije koju godinu korisnici kreditnih kartica u autorizirali su transakcije potpisom slipa te je u praksi bilo moguće da treća osoba neovlašteno koristi karticu i svojim potpisom imitira potpis pravog korisnika kartice. U tom slučaju korisnik kartice odgovara samo do najviše 50,00 eura. No, sad je potpis slipa zamijenjen unosom PIN-a, osim u slučaju beskontaktnih transakcija koje nije potrebno autorizirati PIN-om do određenog iznosa. U slučaju krađe ili gubitka beskontaktne kartice, potrošač odgovara najviše do 50,00 EUR.

Situacije u kojima potrošač nije odgovoran:

• ako gubitak, krađu ili zlouporabu kartice nije mogao otkriti prije izvršenja neautorizirane platne transakcije
• ako izdavatelj kartice nije osigurao da u svako doba može prijaviti gubitak, krađu ili zlouporabu
• za neautorizirane platne transakcije izvršene nakon što je obavijestio izdavatelja kartice o gubitku ili zlouporabi kartice (no to ne vrijedi ako je postupao s namjerom prijevare)
• za troškove ako su neautorizirane platne transakcije posljedica radnje ili propusta pružatelja platnih usluga te ako nije bilo potrebne pouzdane autentifikacije korisnika kartice.

Situacije u kojima je potrošač odgovoran:

• u cijelosti je odgovara za neautorizirane platne transakcije ako su one posljedica njegovog prijevarnog postupanja ili namjernog neispunjenja jedne ili više obveza iz čl. 39. ZPP-a tj. njegove nepažnje.
• za troškove koji su autorizirani PIN-om jer je PIN potrošač dužan zaštititi od pristupa trećih osoba

Europskoj uniji vrlo je važna zaštita potrošača

Europskoj uniji vrlo je važna zaštita potrošača kao i jačanje povjerenja potrošača u zajedničko unutarnje tržište. Jedan od načina na koji se to postiže je donošenje direktiva čije odredbe o zaštiti potrošača zemlje članice moraju ugraditi u svoje zakone (kao što je to naš Zakon o platnom prometu). Zbog toga bi prava koja potrošači imaju pri korištenju kartica za kupnju roba i usluga od trgovaca sa sjedištem u EU u pravilu trebala biti jednaka u svim zemljama članicama.

Kada potrošači koriste svoje kartice u drugim zemljama ili kupuju putem interneta od trgovaca koji nemaju sjedište na području EU-a puno je učinkovitije pozvati se na prava koja potrošačima jamče kartične platne sheme jer one u pravilu jednako obvezuju sve sudionike kartične sheme neovisno o tome gdje oni posluju ili imaju svoje sjedište što je jedna od glavnih prednosti korištenja platnih kartica.

Izvor:
Ja TRGOVAC (Objavljeno: 22. kolovoza 2023.)